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【話題】一分錢不花,就上了兩次熱搜的“海底撈”事件——完美公關技巧

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發表時間:2020-04-11 09:19作者:品格一哥

【話題】一分錢不花,就上了兩次熱搜的“海底撈”事件——完美公關技巧


【關鍵詞】:熱搜,海底撈、公關

海底撈道歉.jpg


        知名餐飲企業海底撈先是漲價,然后又道歉。


        漲價幅度大概是 6% 左右,同時部分消費者反映,價格上漲同時菜量也有縮水嫌疑。


        疫情還沒完全過去,很多產能和消費能力都還沒有恢復過來,加上全球各國貨幣的水龍頭都已打開,漲價的壓力幾乎是毫無懸念。


        不僅海底撈,西貝價格也有所上漲,而西貝董事長在 2 月份就表示,西貝的現金流撐不過 3 個月。


        海底撈、西貝算是在餐飲產業鏈的終端,而很多蔬菜、肉類的上游供應也存在著不同程度的價格上漲。


        不用去海底撈,就是我常去的蔬菜超市小店,都能夠準確地從老板那里得知價格上漲的信息。


        這種情況下,無論是海底撈還是西貝,適當的價格上漲估計消費者在心理和情感上都能接受。


        但賺錢這事,不能只考慮心理和情感上的接受程度,還要考慮消費者錢包的接受程度。


        感情上的理解是一回事,行動上的支持,那就是另外一回事了。


        價格上漲,吃的人少,未必就能多賺錢。


        價格穩住,吃的人多,當然也就未必少賺。


        這就要看商家自己的預測和權衡。


        經濟學里邊確實有個叫作“需求彈性”的東西,前幾天還有讀者那這個概念來教育我,讓我加強學習。


        這個東西吧,其實只能是事后諸葛,交給商家用歷史數據來做一下預測,看看銷售量和價格之間的對應關系,做一些價格策略上的調整, 這大致上還是可以的。


        但你要說事先準確計算出一個需求彈性,這在邏輯上做不到,也不是經濟學的研究范疇,更多的是市場營銷的內容。


        說回海底撈這事,漲價風波其實已經過去一段時間了,那為什么今天又要出來道歉呢?


            有的分析認為,可能是有關部門的價格管制,迫使海底撈道歉降價。


        但我倒覺得未必是因為管制,可以從三個方面來看。


        一方面經過這么多年的發展,相對來說,餐飲業是一個管制不是那么嚴重的領域,競爭激烈淘汰率高,準入門檻也不高。


        另一方面,此次海底撈漲價之后,沒有看到有關部門約談的報道。而上一次關于海底撈被約談的報道還是在 2017 年,那次是因為衛生問題被要求整改。


        第三,疫情還未完全解除,生產還沒有完全恢復,無論是官方還是民間,對漲價都有一定的心理預期,不是完全無法接受。


        “你有漲價的自由,我有不去的自由”,這種觀點還是能夠被大多數人所接受,比口罩要很多。


        整體來說,海底撈漲價之后,雖然也引起了熱議,但網絡上并沒有出現一邊倒的反對聲,海底撈的輿論環境并不算是負面。


        綜合來看,海底撈這次漲價,主要還是一次主動公關行為。


        因為疫情,人們外出聚餐的信心就還沒有完全恢復,而且海底撈還是火鍋不是分餐。


        漲價的信息一傳出去,大家情感上表示理解,但同時也更加堅定了不去的理由。


        本來人流就有限,你還想通過漲價來擴大利潤,結果就是馬失前蹄,漲價并沒有顯著提高利潤空間,反而還影響了商譽和口碑,得不償失。


        所以在這種情況下,有必要扳回一局,挽狂瀾于既倒,主動道歉是最好的方式。


        “海底撈門店此次漲價是公司管理層的錯誤決策,傷害了海底撈顧客的利益”


        一方面既顯得得體有誠意,為此前的錯誤決策找一個合理的解釋,順便告訴大家我們又降回了原來的標準。


        另一方面,借此告訴大家我們還有火鍋外賣自提業務,而且打折,持續改良包裝等等信息。


        而且致歉信一出,很快登上熱搜榜首,可能很多不知道海底撈的人這次也知道了。增加了品牌曝光度,十分好的一次廣告。


        綜合來看,海底撈的公關策略是成功的,至少可以給八十分。


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